Service-Level-Agreement (SLA)
Unter einem SLA oder auch Dienstleistungsvereinbarung versteht man einen Vertrag zwischen Auftraggeber und Dienstleister über eine wiederkehrende Dienstleistung. Er dient der Transparenz der Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber, indem Eigenschaften wie Leistungsumfang- und qualität, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden.